Brindar un buen servicio es parte esencial de cualquier empresa, puesto que ello ofrece una mejor experiencia para el cliente. Esto Incluye que se ofrezca un soporte técnico de calidad. Porque en algún momento de nuestra vida hemos requerido de la atención de un agente de soporte técnico, ya sea de un producto o de algún servicio. Aunque no siempre nos han atendido de la mejor manera. Esto se debe a algunas razones específicas que a continuación conoceremos.
El soporte técnico es aquel servicio que se encarga de resolver las dudas acerca de un producto y/o servicio, en donde se presenten problemas en un momento determinado a los clientes, con el fin de ayudar a resolverlos. Puede ser de forma presencial o en línea. Para este último existen distintos canales como, por ejemplo:
– Formularios en la página web
– Correo electrónico
– Chat-bots
– Llamadas telefónicas
– Servicios de mensajería (WhatsApp, entre otros)
– Redes sociales
Conforme ha ido avanzando la tecnología, más vías de comunicación surgen, mejorando así la transmisión de la información. De esta manera se presenta la omnicanalidad (canales unidos entre sí), y con ello se facilita que los clientes se pongan en contacto a través de estos canales. Es en este panorama que evalúan que tan bueno es el servicio de soporte técnico, ya que el cliente busca la rapidez, la efectividad y la funcionalidad de dicho servicio para lograr comunicarse. Es aquí en donde se capta una buena impresión de tu empresa, pues supongamos que el cliente quiere utilizar tu producto, pero no sabe cómo funciona, se contactara para que se le brinde una guía personalizada, así como especializada. Dependiendo de cómo haya sido su experiencia determinará, si recomienda que más personas lo consuman.
Entonces el soporte técnico tiene como objetivo resolver los problemas o dudas que se presenten al usuario, pueden ser de software y hardware dependiendo del giro de la empresa. Por esta razón, es que las empresas han decidido establecer un departamento de soporte técnico, aunque también pueden optar por la contratación de un servicio externo de organizaciones especializadas en este sector. Este espacio debe contar con un equipo de expertos en la materia.
Algunas compañías incorporan este soporte con la adquisición de su producto/o servicio (según sea el caso) de manera gratuita, mientras que muchas otras cobran un monto extra por el servicio. Sin embargo, que se cuente con soporte técnico, no significa que sea de buena calidad. Es en este punto, en donde la mayoría de las empresas fallan, ya que no consideran aspectos como:
Atención al cliente.
En repetidas ocasiones se manifiestan inconvenientes debido a malos tratos por parte del empleado, es decir que no se maneja la situación profesionalmente con amabilidad y respeto. Además, que se debe emplear un lenguaje conveniente para que el cliente logre comprender cada una de las instrucciones.
Capacitación de empleados.
Es relevante que se realice una buena capacitación para que los asesores técnicos, puedan operar las situaciones de la mejor manera. Y es que el no tener conocimiento de las herramientas y los procesos que lo integran, produce confusiones e incidencias y por ende la insatisfacción del cliente.
Disponibilidad del servicio.
Detectar si tu servicio esta fallando es una tarea vital para que los usuarios puedan acceder lo antes posible.
Conforme a todo lo mencionado, podemos deducir que Implementar un buen soporte técnico es muy importante, ya que a través de él se presta atención a los clientes- usuarios, con lo cual se crea un lazo de confianza, lo que permite fidelizar al cliente. Un soporte técnico de calidad dice mucho de la empresa, pues da prioridad a la satisfacción del cliente con la lectura de las métricas proyectadas, así como todas las consultas para la resolución de dudas y problemas. Por consiguiente, se obtiene una imagen positiva, con lo que se desencadena que cada vez sean más las personas que quieran obtener tu servicio/y o producto.
